En esta lección, vamos a explorar los distintos enfoques de la administración que han marcado la forma en que las empresas operan y se organizan. Desde los métodos tradicionales del Enfoque Clásico hasta los principios más contemporáneos de los Nuevos Enfoques, pasando por las perspectivas del Humanismo, Estructuralismo, Comportamiento y Situacional, entenderemos cómo cada uno ha contribuido a lo que hoy conocemos como gestión empresarial. Este tema es fundamental para poder responder a la perfección las preguntas en su examen EXANI-II.
Teorías y Postulados de la Administración para el EXANI-II
Enfoque Clásico
El enfoque clásico de la administración, también conocido como teoría clásica de la administración, surgió en el siglo XX durante la Revolución Industrial, un período de transformaciones radicales en los sistemas de producción y estructuras organizativas. Esta teoría se fundamenta en la eficiencia y la estructura organizativa para mejorar la productividad. Se divide principalmente en dos áreas: la administración científica y la teoría clásica propiamente dicha (o teoría de la organización formal).
Administración Científica (Frederick Taylor, 1856-1915):
Esta corriente se enfoca en mejorar la eficiencia a nivel individual, promoviendo la especialización de tareas. Taylor, considerado el padre de la administración científica, introdujo conceptos como:
- Estudio de tiempos y movimientos: Analizar las tareas más pequeñas y medir el tiempo necesario para cada una para encontrar la forma más eficiente de trabajar.
- Selección científica de trabajadores: Elegir, entrenar y desarrollar a los trabajadores en lugar de dejarlos autogestionarse.
- Supervisión y control: Establecer responsabilidades para la administración y los trabajadores, garantizando que la administración se base en principios científicos y que los trabajadores cumplan sus tareas asignadas.
- Planificación del trabajo: Dividir el trabajo equitativamente entre administradores y trabajadores, asegurando que la administración se ocupe de la planificación y los trabajadores de la ejecución.
Teoría Clásica de la Organización (Henri Fayol, 1841-1925):
Mientras Taylor se concentraba en el nivel de los trabajadores individuales, Fayol lo hacía en la organización en su conjunto. Sus principios, aplicables a la administración general, incluyen:
- División del trabajo: Especialización de las actividades de los trabajadores para aumentar la eficiencia.
- Autoridad y responsabilidad: Establecimiento de una jerarquía clara donde la autoridad se ejerce con responsabilidad.
- Disciplina: Mantenimiento del orden en la organización a través de reglas y acuerdos establecidos.
- Unidad de dirección y unidad de mando: Cada grupo de actividades con el mismo objetivo debe tener un líder y seguir un plan unificado.
- Centralización: Grado hasta el cual los subordinados están involucrados en la toma de decisiones.
- Jerarquía: Estructura de la organización desde la alta gerencia hasta los niveles más bajos de empleados.
Enfoque Humanista
Mientras el enfoque clásico de la administración puso un énfasis significativo en la estructura organizativa y la eficiencia operativa, fue criticado por su tendencia a ignorar o minimizar la importancia del comportamiento humano y los factores sociales dentro de una organización. Este vacío condujo al desarrollo del enfoque humanista o teoría de las relaciones humanas en la administración, que surgió entre los años 1920 y 1930 como una respuesta directa a las deficiencias del enfoque clásico.
El cambio hacia la consideración de los aspectos humanos en el trabajo comenzó a ganar fuerza después del famoso Estudio de Hawthorne (1924-1932) realizado por Elton Mayo y sus colegas. Estos estudios, realizados en la planta de Hawthorne de la Western Electric Company, comenzaron como una investigación para examinar el efecto de las condiciones físicas de trabajo sobre la productividad de los empleados. Sin embargo, los resultados fueron sorprendentes y revelaron que los factores sociales y emocionales tenían un impacto significativo en la productividad.
“ Elton Mayo es considerado el padre de las relaciones humanos debido a que aplico las ciencias del comportamiento a las prácticas administrativas”
Principios Clave del Enfoque Humanista:
- Importancia de los factores sociales: Reconoce que las relaciones sociales, la sensación de pertenencia, el respeto y el reconocimiento pueden tener un impacto profundo en la productividad del trabajador.
- Necesidad de la comunicación: Subraya la importancia de la comunicación bidireccional, destacando que los empleados deben ser escuchados y sus opiniones consideradas.
- Enfoque en el bienestar del empleado: Considera que el cuidado de las necesidades físicas y emocionales de los trabajadores conduce a una mayor satisfacción, lo que a su vez puede resultar en una mejor eficiencia laboral.
- Liderazgo y estilo de dirección: Propone que un estilo de liderazgo democrático y participativo contribuye a un ambiente de trabajo más saludable y productivo.
- Motivación: Enfatiza la importancia de comprender qué motiva a los empleados, apartándose de los incentivos puramente económicos y considerando motivadores intrínsecos y de realización personal.
Este enfoque fue revolucionario porque abordó las necesidades y emociones de los individuos en el lugar de trabajo, presentando la idea de que los trabajadores no son meras piezas intercambiables dentro de una estructura organizativa. Sin embargo, también ha enfrentado críticas, como por ejemplo la percepción de que pone una responsabilidad excesiva en la gestión emocional del personal, puede ser demasiado idealista, o no tener en cuenta suficientemente las estructuras y necesidades organizativas.
Enfoque Estructuralista
El enfoque estructuralista en la administración ganó prominencia como un puente esencial entre las orientaciones mecanicistas de la teoría clásica y las dimensiones humanas subrayadas por el enfoque humanista. Dos figuras destacadas en este ámbito son Max Weber y Amitai Etzioni, cuyos trabajos han contribuido significativamente a cómo entendemos la estructura y el comportamiento dentro de las organizaciones.
Max Weber
Weber es mejor conocido por su análisis de la estructura burocrática. Según él, una burocracia ideal se caracteriza por:
- Jerarquía claramente definida: Cada nivel controla el nivel inferior, asegurando una distribución clara del poder.
- División de trabajo: Roles y responsabilidades específicos están claramente definidos para evitar ambigüedades.
- Reglas y procedimientos: Todas las decisiones se toman en base a un conjunto de normas preestablecidas, promoviendo la imparcialidad y la uniformidad.
- Documentación escrita: La documentación asegura la continuidad y la memoria organizativa.
- Profesionalización de la administración: Los empleados son seleccionados y promovidos en base a la calificación y competencia.
A través de estos principios, Weber buscó promover una forma de organización que fuera racional, eficiente y justa, eliminando la influencia de la personalidad y las preferencias personales en la toma de decisiones organizacionales. Sin embargo, también reconoció que la burocracia podría llevar a la “jaula de hierro”, una situación en la que los procesos se vuelven tan rígidos y deshumanizados que inhiben la creatividad y la iniciativa individual.
Amitai Etzioni
Amitai Etzioni, uno de los pioneros del estructuralismo moderno, abordó con profundidad la complejidad de las organizaciones, considerando tanto sus aspectos formales como informales. Mientras que las relaciones formales están delineadas por la estructura organizacional, las políticas y los procedimientos claramente definidos, las relaciones informales emergen de las interacciones naturales entre los miembros de una organización, incluyendo los lazos personales, las redes de colaboración y las dinámicas de grupo no oficializadas.
Etzioni identificó tres tipos de organizaciones basadas en el poder de control que usan:
- Coercitivas: Donde el poder se basa en la fuerza física o el miedo, y la obediencia es obtenida por la coacción.
- Remunerativas: Donde el poder se deriva de los recursos materiales, y la obediencia es comprada.
- Normativas: Donde el poder se asocia con la persuasión y la manipulación simbólica, y la obediencia es ofrecida en respuesta a causas persuasivas.
Dentro de este marco, las relaciones formales e informales juegan un papel crucial. Mientras que las relaciones formales dictan cómo deberían funcionar las cosas según las reglas y estructuras de la organización, las relaciones informales a menudo determinan cómo funcionan las cosas en la práctica, influyendo en la toma de decisiones, la comunicación y la colaboración.
Etzioni amplió el campo de estudio de la administración más allá de sus estructuras internas para incluir la influencia de la sociedad y la cultura. Su trabajo ayuda a entender que las organizaciones no solo son entidades sociales y estructurales, sino también sistemas de cooperación y conflicto, donde diferentes tipos de poder y control determinan la dinámica interna y la relación con el entorno.
En conjunto, tanto Weber como Etzioni han enriquecido el enfoque estructuralista aportando perspectivas que reconocen la complejidad de las estructuras organizativas, la importancia de la burocracia para la racionalización, y la necesidad de comprender los roles de poder y control en la dinámica de la organización. Sus teorías siguen siendo fundamentales en la enseñanza y la práctica de la administración, ofreciendo insights valiosos sobre cómo las organizaciones funcionan y cómo se pueden gestionar de manera efectiva.
Enfoque de Comportamiento
Después de observar los desarrollos en la teoría administrativa proporcionados por los enfoques clásico, humanista y estructuralista, es evidente que, aunque se lograron avances significativos, aún faltaban elementos para comprender completamente la dinámica humana en el contexto laboral. El enfoque del comportamiento, o teoría del comportamiento (behavioral theory), surge como una evolución natural de las teorías anteriores, en particular del enfoque humanista, profundizando en la psicología individual y grupal en el lugar de trabajo.
Este enfoque comenzó a tomar forma en la década de 1940, y se centró más en las personas y sus comportamientos y motivaciones que en los procedimientos y las estructuras organizativas. Los teóricos del comportamiento eran de la opinión de que una comprensión más profunda de la conducta humana, las motivaciones, el liderazgo, la comunicación y la dinámica de grupo en el entorno laboral conduciría a una mejor gestión, y, por ende, a organizaciones más eficaces. Dos grandes exponentes del Enfoque del Comportamiento son Abraham Maslow y Douglas McGregor.
Teoría X y Y de Douglas McGregor
Douglas McGregor postula que existen dos estilos básicos de gestión: el tradicional o teoría X y el que considera las características de personalidad de los trabajadores al que denomina teoría Y.
- Teoría X: McGregor sugiere que hay jefes que creen que los trabajadores son inherentemente perezosos, carecen de ambición y necesitan supervisión constante. Estos jefes suelen usar la autoridad y el control para gestionar. Jefes de estilo de liderazgo democrático.
- Teoría Y: Por otro lado, hay jefes que creen que los empleados son automotivados, buscan responsabilidad y pueden trabajar de manera autónoma. Estos jefes tienden a adoptar un estilo de liderazgo más participativo. Jefes de estilo de liderazgo autoritario.
La idea es que las creencias del líder sobre sus empleados pueden influir en su estilo de gestión y, por lo tanto, en el rendimiento de los trabajadores.
Jerarquía de Necesidades de Abraham Maslow
La pirámide de Maslow identifica de forma jerárquica las cinco necesidades básicas del ser humano, por lo que es una herramienta que se utiliza en la escuela de la administración humanista.
“Abraham Maslow desarrollo la teoría de la motivación”
Maslow propuso que las personas tienen una serie de necesidades que buscan satisfacer en un orden específico:
Maslow argumentaba que, para pasar al siguiente nivel de necesidades, primero debes satisfacer completamente el nivel anterior. Es una estructura progresiva de desarrollo personal.
Teoría Z de William Ouchi
La Teoría Z de William Ouchi es un enfoque de gestión que combina las prácticas empresariales de Japón y Estados Unidos. Ouchi creía que el compromiso y la lealtad de los empleados aumentaban cuando se les brindaba seguridad laboral, se les involucraba en la toma de decisiones y se fomentaba un ambiente de trabajo colaborativo y basado en relaciones a largo plazo. Esta teoría destaca la importancia de la confianza mutua, el trabajo en grupo y la visión holística del empleado, no solo como un trabajador, sino también como parte integral de la organización. En resumen, la Teoría Z propone que, si se confía en el buen hacer del trabajador, este se esforzará por cumplir los objetivos: la confianza fomenta el autocontrol y la autosuperación.
Principios del Enfoque del Comportamiento:
- Comportamiento individual y motivación: El estudio de las acciones de los individuos, con un enfoque particular en la motivación, buscando entender qué impulsa a los empleados, partiendo de la base de que las personas son entidades complejas con diferentes necesidades y deseos. Abraham Maslow y su jerarquía de necesidades, así como las teorías X e Y de Douglas McGregor, son ejemplos representativos de este aspecto.
- Dinámica de grupo y liderazgo: Reconoce que los comportamientos y sentimientos de los individuos son influenciados por los grupos a los que pertenecen. El liderazgo es visto como fundamental para dirigir y mantener el desempeño grupal, con un enfoque en estilos de liderazgo que fomenten una participación y motivación óptimas.
- Comunicación: Considera vital la comunicación efectiva para el funcionamiento organizacional, enfocándose en cómo la información se transmite dentro de la empresa y cómo los malentendidos pueden llevar a problemas en el rendimiento.
- Toma de decisiones: Señala la importancia de la participación de los empleados en la toma de decisiones, argumentando que los trabajadores comprometidos con un proceso son más propensos a apoyar la decisión final y buscar su éxito.
- Cambio organizacional y aprendizaje: Aboga por organizaciones que aprenden y se adaptan, promoviendo un enfoque proactivo del cambio que se centra en la resistencia de los empleados, la adaptabilidad y la gestión del cambio.
El enfoque del comportamiento humanizó aún más el estudio de la administración al enfatizar el bienestar de los empleados y demostrar que el rendimiento organizacional está vinculado a la satisfacción laboral. Proporcionó herramientas para mejorar el liderazgo, la toma de decisiones y la gestión del cambio basadas en una comprensión de la conducta humana.
Sin embargo, también ha sido criticado por su enfoque subjetivo y a veces inconsistente, ya que el comportamiento humano puede ser impredecible y variar ampliamente entre los individuos. Además, se argumenta que puede ser demasiado idealista, proponiendo un nivel de participación de los empleados y una consideración de sus necesidades que podrían ser impracticables en ciertos entornos empresariales competitivos y orientados a resultados.
Enfoque Situacional
Después de explorar los enfoques de la administración que van desde el clásico hasta el del comportamiento, nos encontramos con la necesidad de un marco que tenga en cuenta la variabilidad y la complejidad de las situaciones del mundo real dentro de las organizaciones. Aquí es donde el enfoque situacional o contingente gana prominencia. Mientras que los enfoques anteriores ofrecían perspectivas que podrían aplicarse de manera bastante uniforme a las organizaciones, el enfoque situacional introduce la idea de que no hay una “única mejor manera” de gestionar o de organizar, sino que todo depende de las circunstancias específicas o “situacionales” que enfrenta cada organización.
Surgido en la década de 1960, este enfoque fue una desviación de los principios universales de administración propuestos en teorías anteriores. Reconoció que las variables del entorno, la tecnología, los individuos y la cultura organizacional pueden influir en la estructura y el proceso de la organización, y que la administración eficaz depende de una comprensión específica y adaptativa de estos factores.
Principios Clave del Enfoque Situacional
- Relatividad en lugar de absolutos: No hay principios de gestión absolutos y universales que se puedan aplicar de manera efectiva a todas las organizaciones en todas las situaciones. En cambio, las decisiones y prácticas de gestión deben adaptarse a las circunstancias.
- Dependencia de la situación: La efectividad de un estilo de liderazgo, decisión estratégica o estructura organizativa depende de factores específicos de la situación, como la cultura organizativa, la tecnología utilizada, el entorno empresarial, entre otros.
- Análisis contextual: Se enfatiza una evaluación exhaustiva del entorno interno y externo para comprender las variables que afectarían la toma de decisiones y la estrategia.
- Flexibilidad y adaptabilidad: Promueve la necesidad de que los líderes y gerentes sean versátiles, capaces de ajustar su enfoque según la situación. Esto puede requerir una evaluación constante y ajustes a la estrategia, estructura y prácticas administrativas.
El enfoque situacional ha sido ampliamente elogiado por su realismo, flexibilidad y adaptabilidad al cambio. Al fomentar un análisis más profundo de cada situación única, permite a las organizaciones ser más dinámicas y receptivas a los cambios en su entorno. Sin embargo, también se enfrenta a críticas, especialmente en términos de su complejidad y la carga que impone sobre los gerentes. Determinar la mejor acción en cada situación requiere una evaluación precisa, que puede ser difícil de realizar en la práctica debido a la cantidad de variables en juego.
Además, la falta de directrices específicas y principios universales puede llevar a la incertidumbre y a la inconsistencia en la toma de decisiones, y el enfoque podría ser menos aplicable en situaciones que requieren decisiones rápidas bajo presión.
Enfoque de Calidad Total
El Enfoque de Calidad Total, ampliamente conocido por sus siglas en inglés TQM (Total Quality Management), representa una filosofía comprensiva y estructurada de gestión empresarial que busca mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios a través de la respuesta a las necesidades del cliente y el fortalecimiento del rendimiento organizacional. Esta filosofía subraya que la excelencia en la calidad debe extenderse a cada aspecto de cómo se lleva a cabo el negocio, involucrando a todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados operativos.
La teoría de la Calidad Total aboga por una gestión integrada, en la que la calidad se mantiene y mejora mediante el compromiso y la participación de todos los miembros de una organización. Establece que los servicios o productos de alta calidad resultan en la satisfacción del cliente, que es fundamental para la viabilidad a largo plazo y el éxito de cualquier negocio.
Diagrama de Espina de Pescado (Kaoru Ishikawa)
En el núcleo de la práctica de TQM se encuentran herramientas específicas diseñadas para fomentar la evaluación sistemática de los procesos y problemas dentro de la organización. Entre estas herramientas se destaca el “Diagrama de Espina de Pescado”, también conocido como el diagrama de Ishikawa o diagrama de causa-efecto. El diagrama de pescado es un diagrama de causa-efecto que se puede utilizar para identificar la o las causas potenciales y reales de un problema de rendimiento, por lo que se utiliza en la escuela de calidad total.
Desarrollado por Kaoru Ishikawa, esta técnica visual ayuda a los equipos a explorar y categorizar las causas de un problema específico, divididas en subgrupos que pueden variar desde métodos, materiales, y mano de obra hasta el entorno. Es un instrumento crucial para desglosar las fuentes fundamentales de los problemas de calidad, lo que permite a las empresas tomar medidas correctivas específicas y sustanciales.
El uso del diagrama de Ishikawa no solo mejora la calidad al identificar los problemas subyacentes en un proceso, sino que también mejora la comunicación y la colaboración entre los miembros del equipo, promueve el pensamiento crítico y ayuda a prevenir la recurrencia de errores en el futuro.
Escuelas de la Administración
La administración, como disciplina y práctica, ha evolucionado a lo largo del tiempo en respuesta a los desafíos y necesidades cambiantes de las organizaciones y la sociedad. A medida que las empresas crecían y se volvían más complejas, surgía la necesidad de estudiar y comprender cómo se podían gestionar de manera eficiente y efectiva. Esto llevó al desarrollo de diferentes enfoques sobre cómo administrar organizaciones, y eventualmente, a la formación de diversas “escuelas” o corrientes de pensamiento administrativo. Cada una de estas escuelas se basa en diferentes principios y ofrece perspectivas únicas sobre cómo se debe dirigir una organización. Desde la aplicación de métodos científicos hasta la comprensión de las necesidades humanas y las dinámicas de comportamiento, estas escuelas han proporcionado valiosas herramientas y enfoques para enfrentar los retos de la administración en diferentes eras y contextos.
A continuación, se presenta una visión detallada de algunas de las escuelas más influyentes de la administración:
Escuela de la Administración Científica
Esta corriente fue promovida por Frederick Taylor, la escuela científica es la aplicación del método científico a la administración, creando producción en serie, aplicación de estándares y utilización de incentivos. A través de sus observaciones, Taylor construyó los principios de autoridad y responsabilidad. Se basa en el estudio de los movimientos o las tareas elementales de los trabajadores, con la finalidad de reducir los movimientos inútiles, lo que lleva a seleccionar científicamente a los trabajadores y las tareas de acuerdo con sus atributos. Por ejemplo, podríamos ver una fábrica donde se han implementado tiempos estándar meticulosos para cada tarea y se seleccionan trabajadores específicamente por su habilidad para cumplir con estos tiempos, optimizando así la producción.
Escuela Clásica
Henri Fayol y Max Weber son figuras centrales en la teoría clásica, la cual se centra en la estructuración organizativa para garantizar la eficiencia en la empresa. Esta escuela aboga por una división clara del trabajo, una jerarquía definida, reglas y procedimientos detallados, y relaciones impersonales. Un ejemplo sería una corporación estructurada con una cadena de mando clara, procedimientos operativos estándar en todos los niveles, y roles y responsabilidades rigurosamente definidos para evitar ambigüedades y mejorar la eficiencia.
Escuela Humanista
Elton Mayo destacó en esta escuela por su enfoque en las necesidades sociales y emocionales de los trabajadores. La esencia de la escuela humanista es que, para mejorar la productividad, es necesario aumentar la satisfacción de los empleados. Elton Mayo considera la relevancia que tiene el estado de ánimo del obrero, la estructura del grupo, el tipo de autoridad y su participación en la determinación del trabajo, reflejado en su rendimiento. Como ejemplo, imaginemos una empresa que introduce programas de bienestar para empleados, promueve una cultura de trabajo en equipo sólido, y realiza encuestas de satisfacción regularmente para entender y mejorar el ambiente laboral.
Escuela Estructuralista
Esta corriente, con contribuciones de Max Weber y Amitai Etzioni, entre otros, ve la organización como un sistema de componentes interrelacionados y pone énfasis en la estructura total, tanto formal como informal. Los estructuralistas analizan tensiones, conflictos y buscan equilibrar los objetivos empresariales con las necesidades de los empleados. Un ejemplo podría ser una ONG que, mientras se ocupa de las demandas burocráticas, también equilibra los objetivos sociales, prestando especial atención a la cultura organizacional y las dinámicas internas.
Escuela Conductista
Figuras como Abraham Maslow y Douglas McGregor llevaron a cabo estudios detallados del comportamiento de los individuos en el contexto laboral, promoviendo la idea de que las necesidades humanas, la motivación, y las dinámicas grupales son fundamentales para entender el rendimiento laboral. Un ejemplo claro sería un startup que prioriza estilos de liderazgo participativos y provee a sus empleados oportunidades para el crecimiento personal y profesional, fomentando un alto nivel de compromiso y motivación.
Escuela de la Calidad Total
Impulsada por expertos como W. Edwards Deming y Joseph Juran, la escuela de calidad total es un sistema de gestión a través del cual la empresa busca satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, empleados, propietarios y sociedad en general, utilizando todos los recursos que dispone: personas, materiales, tecnologías, financieros, para lograr el propósito de la empresa. Un ejemplo de esto sería una compañía automotriz que adopta rigurosos programas como Seis Sigma y Kaizen, involucrando a todos los empleados en el proceso de minimizar defectos y mejorar la calidad del producto.
Escuela Contingencial
La teoría contingencial sostiene que no hay una única manera de organizar o liderar y que diferentes circunstancias requieren diferentes estrategias y enfoques de gestión. La eficacia de las decisiones y prácticas depende de factores situacionales específicos. Un ejemplo práctico de esta escuela sería una empresa de tecnología que adapta su modelo de liderazgo y estructura organizacional en respuesta a cambios rápidos en el ambiente tecnológico, las condiciones del mercado o innovaciones internas.
Preguntas EXANI-II
Pregunta 1 (Ejercicio tomado del simulador del EXANI-II):
¿A qué autor de la escuela de la administración se le atribuye el estudio del comportamiento humano?
- Douglas McGregor
- Elton Mayo
- Abraham Maslow
Explicación:
Elton Mayo es la respuesta correcta debido a su contribución significativa al estudio del comportamiento humano en el contexto administrativo. Como pionero del movimiento de las relaciones humanas, Mayo destacó la importancia de considerar los aspectos psicológicos y sociales en la gestión del personal. Sus estudios, particularmente los experimentos de Hawthorne, revelaron cómo los factores sociales y las condiciones de trabajo afectan la productividad y la moral del trabajador. Douglas McGregor, conocido por sus teorías X e Y, también se enfocó en el comportamiento humano, pero su trabajo se centró más en los estilos de gestión y motivación. Abraham Maslow, por su parte, es famoso por su jerarquía de necesidades, una teoría motivacional que explica cómo las necesidades humanas influyen en el comportamiento, pero no se le atribuye específicamente el estudio del comportamiento humano en la administración, como lo hizo Elton Mayo.
Pregunta 2 (Ejercicio tomado del simulador del EXANI-II):
El director de una agencia detectó que existe apatía para atender al cliente. Ante ello, decidió implementar un programa de capacitación para la atención. Con esto se logró la satisfacción del consumidor.
¿A qué escuela de la administración hace referencia la situación?
- Humanista
- Científica
- Calidad total
Explicación:
La elección de la “Calidad total” como respuesta correcta subraya la importancia de centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes como una forma de mejorar la calidad general y la eficiencia de la organización. Al detectar una falta de atención al cliente y responder con un programa de capacitación, el director de la agencia está adoptando un enfoque integral que busca mejorar la satisfacción del cliente y, por ende, la calidad del servicio. Esto es coherente con los principios de la escuela de calidad total, que enfatiza la mejora continua y la satisfacción del cliente. Por otro lado, la “escuela humanista” se enfoca más en el bienestar y la satisfacción de los empleados, y la “escuela científica” se centra en la eficiencia de los procesos de trabajo a través de métodos y prácticas estandarizados.
Pregunta 3 (Ejercicio tomado del simulador del EXANI-II):
¿Qué herramienta corresponde a la teoría de calidad total?
- Pirámide de Maslow
- Diagrama de espina de pescado
- Organigrama
Explicación:
La respuesta correcta es el “Diagrama de espina de pescado”, también conocido como diagrama de Ishikawa o de causa-efecto. Este diagrama es una herramienta fundamental en la teoría de calidad total porque permite identificar y visualizar las causas principales y secundarias de un problema específico, facilitando así el análisis de procesos para mejorar la calidad. Por otro lado, la “Pirámide de Maslow” no se relaciona con la calidad total, sino que pertenece a la teoría de la motivación en la administración humanista, centrada en las necesidades humanas. El “Organigrama”, aunque es una herramienta administrativa importante, se asocia más con la estructura organizacional y no directamente con la identificación y solución de problemas de calidad, que es el foco de la teoría de calidad total.
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